Proč zapojení uživatelů rozhoduje o úspěchu ERP projektu ve výrobní firmě

Proč je zapojení uživatelů klíčové

V prostředí výrobních firem se o ERP projektech rozhoduje zpravidla na úrovni vedení. Ředitel, finanční manažer a IT odpovědný za infrastrukturu tvoří výběrový tým, vyberou systém, podepíší smlouvu a uživatelé ve výrobě, skladu nebo obchodním oddělení se o projektu dozví až ve chvíli, kdy přijde školení.

Tento přístup má zásadní slabinu. Lidé, kteří budou systém používat každý den, mají nejlepší znalost skutečného průběhu procesů včetně výjimek, neformálních postupů a praktických problémů, které v žádné dokumentaci nejsou. Pokud tato znalost nevstoupí do projektu ve fázi analýzy a výběru, systém bude nastaven podle idealizovaného obrazu procesů, který neodpovídá realitě.

Důsledky jsou předvídatelné. Po spuštění systému uživatelé narážejí na situace, které systém nepodporuje nebo podporuje nevhodně. Hledají způsoby, jak systém obejít. Vytvářejí si paralelní evidence. A ERP systém, do kterého firma investovala značné prostředky, se stává administrativní přítěží místo nástroje řízení.

Kdo jsou klíčoví uživatelé ERP projektu

Ve výrobní firmě není ERP projektem dotčeno pouze vedení nebo IT oddělení. Systém zasahuje do práce lidí napříč celou organizací a každá skupina má jiné potřeby, jiný pohled na procesy a jiná očekávání.

Klíčové skupiny uživatelů, které by měly být zapojeny do ERP projektu:

• Výroba. Mistři a vedoucí výroby znají reálný průběh výrobních procesů, jak se plánuje, jak se reaguje na výpadky, jak probíhají kooperace. Jejich pohled je nenahraditelný při nastavení výrobního modulu.
• Obchod. Obchodníci vědí, jak skutečně vzniká zakázka, jaké informace zákazník požaduje, jak se řeší nestandardní požadavky, jaké jsou typické výjimky v obchodním procesu. Bez jejich vstupu bude obchodní modul nastaven podle teorie, ne praxe.
• Sklad. Skladníci znají reálný pohyb materiálu a hotových výrobků, kde vznikají nesrovnalosti, jak se řeší příjem nestandardních dodávek, jak probíhá expedice v praxi. Jejich zkušenost je klíčová pro nastavení skladového hospodářství.
• Účetnictví. Účetní tým zná požadavky na dokladování, reportování a legislativní soulad. Bez jejich zapojení hrozí, že ERP systém nebude generovat výstupy v podobě, kterou účetnictví potřebuje.
• Management. Vedení firmy definuje strategické cíle a požadavky na reporting. Jeho role není v detailech procesů, ale v definici toho, jaká data a v jaké podobě potřebuje pro rozhodování.

Jak zapojení uživatelů vypadá v praxi

Zapojení uživatelů do ERP projektu není jednorázová aktivita — je to průběžný proces, který probíhá ve všech fázích projektu.

• Fáze výběru

Ve fázi výběru ERP systému by klíčoví uživatelé měli být přítomni na prezentacích dodavatelů a aktivně se podílet na hodnocení systémů. Jejich úkolem není technické hodnocení, ale posouzení toho, zda systém podporuje jejich každodenní práci.

Konkrétní přínosy zapojení uživatelů ve fázi výběru:

• identifikace procesních scénářů, které musí systém zvládat
• odhalení nesouladu mezi prezentovanými funkcemi a skutečnými potřebami
• zvýšení pocitu spoluúčasti na rozhodnutí — uživatelé přijímají systém, který sami pomohli vybrat, výrazně lépe

• Fáze implementace

V průběhu implementace plní klíčoví uživatelé roli tzv. klíčových uživatelů projektu, tj. jsou hlavními kontaktními osobami za svá oddělení, spolupracují s konzultanty dodavatele na nastavení systému a testují, zda systém odpovídá skutečným procesům firmy.

Tato role vyžaduje čas a to je jeden z nejčastějších zdrojů napětí v ERP projektech. Klíčoví uživatelé mají plné pracovní vytížení a projekt přichází jako dodatečná zátěž. Vedení firmy musí tento čas explicitně vyhradit a zajistit, aby klíčoví uživatelé nebyli nuceni volit mezi projektem a běžnou operativou.

• Fáze spuštění a stabilizace

Po spuštění systému jsou klíčoví uživatelé prvními, kdo identifikují provozní problémy a podávají zpětnou vazbu. Jejich zkušenost z prvních týdnů provozu je cenným zdrojem informací pro ladění systému.

Příklad z praxe: ERP projekt bez uživatelů

Následující příklad je ilustrativní. Vychází z typických vzorců, které se v ERP projektech opakují, nikoliv z konkrétního případu.

Výrobní firma implementovala ERP systém v relativně krátkém čase. Projekt byl řízen efektivně, termíny byly dodrženy, rozpočet nepřekročen. Vedení bylo spokojeno.

Po spuštění se ale ukázalo, že mistři ve výrobě systém používají minimálně. Zadávání výrobních hlášení bylo složitější než předchozí papírový postup a nepokrývalo způsob, jakým výroba skutečně evidovala odvedené kusy a spotřebu materiálu. Skladníci si stěžovali, že systém nepodporuje jejich způsob příjmu zboží od kooperantů. Obchodníci nadále vedli vlastní evidenci zakázek v Excelu, protože CRM modul nebyl nastaven podle jejich skutečného obchodního procesu.

Příčina byla jednoduchá. Do projektu nebyli zapojeni lidé z výroby, skladu ani obchodu. Systém byl nastaven podle procesů tak, jak je popsal ředitel výroby na úvodní schůzce, ale realita na dílně, ve skladu a v obchodním oddělení byla jiná.

Náprava vyžadovala další kolo analýzy a úprav systému s náklady a časem, které nebyly v původním projektu plánovány.

Nejčastější chyby při zapojení uživatelů

• Zapojení pouze vedoucích pracovníků. Ředitel výroby nebo obchodní ředitel mají jiný pohled na procesy než člověk, který je každý den vykonává. Oba pohledy jsou potřebné — ale pohled přímých uživatelů bývá v ERP projektech podceňován.
• Zapojení uživatelů pouze ve fázi školení. Pokud uživatelé poprvé vidí systém až na školení těsně před spuštěním, je příliš pozdě na zásadní připomínky. Zapojení musí začít ve fázi analýzy a výběru.
• Nedostatečné vyhrazení času. Klíčoví uživatelé nemohou projekt kvalitně podporovat, pokud jim vedení nevyhradí potřebný čas. Projekt musí mít v organizaci prioritu — a to musí být viditelné.
• Absence zpětné vazby po spuštění. Problémy, které uživatelé identifikují po spuštění, musí mít jasný kanál pro hlášení a řešení. Pokud uživatelé zjistí, že jejich připomínky nikam nevedou, přestanou je hlásit a systém zůstane s chybami, které brzdí provoz.

Závěr

ERP systém je v konečném důsledku tak dobrý, jak dobře ho používají lidé, kteří s ním každý den pracují. Technická kvalita systému, správná komplexita a kvalitní dodavatel jsou nezbytné předpoklady, ale bez přijetí ze strany uživatelů nestačí.

Zapojení uživatelů do ERP projektu není zdvořilostní gesto. Je to strategické rozhodnutí, které rozhoduje o tom, zda ERP přinese firmě skutečnou hodnotu, nebo zůstane systémem, který lidé tolerují, ale nepovažují za svůj nástroj práce.

Lidé rozhodují o úspěchu ERP projektu více než technologie. A lidé, kteří byli součástí rozhodnutí, ho přijímají výrazně lépe než ti, kterým bylo rozhodnutí pouze oznámeno.

Tento článek je součástí série Akademie ERP výběru: Jak vybrat ERP systém pro výrobní firmu.

Celá série:

1. Jak vybrat ERP systém pro výrobní firmu: začněte procesy, ne funkcemi →
2. Proč ERP systém nevyřeší špatné procesy ve výrobní firmě →
3. Proč celkové náklady ERP systému jsou vždy vyšší, než se zdá →
4. Jak vybrat ERP systém správné velikosti pro výrobní firmu →
5. Proč měřitelné cíle rozhodují o úspěchu ERP projektu →
6. Jak vybrat dodavatele ERP systému pro výrobní firmu →
7. Proč zapojení uživatelů rozhoduje o úspěchu ERP projektu →
8. Jak vybrat ERP systém, který poroste spolu s vaší firmou →
9. Jak testovat ERP systém na reálných scénářích výrobní firmy →
10. Implementační příprava ERP: co rozhoduje o úspěchu projektu →
11. Proč kvalita dat rozhoduje o úspěchu ERP systému ve výrobě →

V případě zájmu o nezávislou konzultaci výběru ERP dodavatele je možné navázat odbornou diskusí.